Игорь Стрельцов, support@dataplus.ru
Понятие технической поддержки очень емкое. Каждый его понимает в силу накопленного жизненного опыта, но мало кто вчитывается в договор или иные документы при оплате этой самой «технической поддержки».
А там, мы надеемся, ясно изложено, что техническая поддержка включает в себя внеочередное консультационно-техническое обслуживание, информационное обслуживание, бесплатную поставку пользователям новых версий программного обеспечения, а также льготы при оплате участия в ежегодных конференциях пользователей ESRI и DATA+. Не буду подробно описывать все эти пункты – вы сможете найти соответствующую информацию на нашем сайте, цель не в этом. Задача этой статьи состоит в том, чтобы устранить некоторые перекосы в обслуживании заказчиков силами самих заказчиков. Буду исходить из своего многолетнего опыта.
Первый перекос – излишняя скромность заказчиков. Встречается нечасто, но бывает, и об этом надо сказать. Господа, за любой из указанных выше видов обслуживания и DATA+, и ESRI, и Leica несут ответственность перед вами — своими заказчиками. И если у вас что-то не работает, то об этом следует известить DATA+ или авторизованного дистрибьютора, с которым вы сотрудничаете. Во-первых, во многих случаях это поможет легко и просто снять все вопросы. И даже если проблема и не будет решена сразу, то ваше обращение скорее дойдет до разработчиков и позволит сделать программное обеспечение более качественным и функциональным. Кроме того, излишняя скромность иногда приводит к значительному перерасходу средств за программные продукты и нервов при их покупке через недобросовестного дилера.
Второй перекос – излишняя активность в получении технической поддержки и реальное нежелание решать возникающие проблемы. Что имеется в виду? Иногда проблема не имеет решения до исправления программы ее производителями, а заказчик требует ее немедленного решения. К сожалению, почти все в этом мире несовершенно, и не бывает программ без ошибок, а исправление ошибки – вещь по затратам времени абсолютно непредсказуемая. Иногда бывают просьбы помочь в написании модулей, приложений, но в реальности это получаются не простые консультации, а реальная проектная работа, которая выходит за рамки поддержки и должна оплачиваться. Часто заказчики не дают себе труда найти информацию в документации (будь то вопросы по установке программного обеспечения, или по его использованию). Это можно объяснить либо обыкновенной ленью (тут она уже не двигатель прогресса), либо реальным нежеланием решать возникающую проблему.
Теперь о хорошем. В DATA+ появился отдельный сотрудник, который занимается информационным обеспечением технической поддержки. Порядка стало больше, и появилась возможность более качественного обслуживания заказчиков. Одна из первых ласточек – предоставление вновь выходящих книг по программным продуктам на русском языке в электронном виде пользователям с текущей технической поддержкой. Мы стараемся решать все возникающие проблемы, но если техническая поддержка оплачена (опять же, это стало легче отслеживать) – ваши вопросы всегда будут решаться в первую очередь (опять же, это стало легче отслеживать).
Интернет-ресурсы. Существует сайт support.esri.com с разнообразной технической информацией – технической документацией, руководствами по установке в нетривиальных случаях, патчами, форумами пользователей и разработчиков. Вся информация, правда, на английском языке, но зато ее очень много и есть удобное средство поиска. Сайт arcscrips.esri.com – мой любимый. Как вы, наверное, подозреваете, во всем мире системами от ESRI пользуются достаточно большое количество специалистов. Эти специалисты пишут свои программы и программки. Что-то из этого им совсем не жалко, и они выкладывают это на arcscrips.esri.com. И перед тем, как биться над созданием своей программы или долго и трудно описывать проблему (если не в первом, так во втором письме), советую зайти туда и поискать необходимую информацию. Подобный сайт по поддержке ERDAS IMAGINE доступен по адресу support.erdas.com. Эти же разделы есть и на сайте DATA+, но с существенно меньшим наполнением. Также хочется упомянуть еще несколько интересных сайтов — www.gis.com (все о ГИС), www.esribis.com (решения для бизнеса), yeti.esri.com (решения на основе ArcGIS Server). Напоследок сделаю замечание: пожалуйста, не пишите напрямую в службы технической поддержки производителей – практика их работы такова, что все равно они перешлют ваше письмо в DATA+.
